Segunda, 17 de Maio de 2021
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Educação MEDIAÇÃO

Desenvolva a habilidade de gerenciar conflitos

Grande parte dos conflitos podem ser solucionados por meio do poder ou pelo consenso.

27/04/2021 20h05
Por: Renato Ilha
Veridiana Martins é Mediadora cadastrada no CNJ
Veridiana Martins é Mediadora cadastrada no CNJ

Veridiana Martins é advogada e Mediadora de Conflitos cadastrada no Conselho Nacional de Justiça (CNJ) e vai ministrar nos dias 28 e 29 de abril, entre 19h e 21h, o curso “Habilidades para Gerenciar Conflitos”, que será transmitido ao vivo pela Sympla, uma startup brasileira de tecnologia atuante no ramo de venda de tickets e gestão de eventos na internet, sendo líder no setor no Brasil.

A ideia do curso nasce da observação de que muitos conflitos chegam no Poder Judiciário ou na esfera privada com uma magnitude muito grande. A Mediadora relatou o interesse em compreender como surgem e se desenvolvem os conflitos. Motivados por inúmeras razões, os conflitos trazem consigo a marca do fator humano.

Enquanto advogada, ela cita o enfoque baseado na lei e o ser humano como um ser detentor de direitos. Esse trabalho, no entanto, apresenta outra visão, em que o enfoque é voltado para as pessoas enquanto ser humano, que, além de direitos, é detentora de necessidades e interesses humanos.

A partir dessa compreensão, foi possível perceber que grande parte dos conflitos podem ser solucionados por meio do poder ou pelo consenso, em situações como a decisão de um chefe, relativamente aos seus empregados, despachos judiciais impostos por um magistrado, ou mesmo as determinações dos pais, que resolvem conflitos domésticos.

DEFICIÊNCIA NA COMUNICAÇÃO

Mas contendas podem ser solucionadas pela via do consenso, em que prevalecem o diálogo e o alinhamento de interesses. Uma das falhas nessa tentativa de solução está na comunicação entre as partes, visto que “não fomos treinados para nos comunicar de maneira habilidosa”, destaca a especialista. O curso surge da necessidade das pessoas de resolver tais questões por não estarem preparadas para isso.

Ao surgir o conflito, a questão deveria ser resolvida no Judiciário. Veridiana Martins acredita que as divergências não precisam chegar a esse ponto, podendo ser resolvido de maneira preventiva, pacífica e harmoniosa, através das habilidades de gestão. Compreender o que estava acontecendo e que fazia com que muitos processos chegassem no Judiciário, sendo que podiam ser solucionados antes.

São questões envolvendo líderes e seus liderados, coordenadores de equipe e seus subordinados, professores, seus colegas e alunos, pais de alunos, além dos microuniversos dos condomínios, que envolve o síndico, um mediador por natureza, e os moradores daquele residencial. Também advogados, que prestam assessoria para empresas, que atuam em favor da resolução de conflitos, planejamento sucessório e questões de família.

FORMAS DE TRATAMENTO

O tema vai além da resolução pura simples, mas pede o tratamento da origem do conflito, assim como uma doença, que deve ser analisada desde as causas de sua ocorrência.

Na ideia de gestão de conflitos, a Mediadora opta por trabalhar com três possibilidade: a autogestão, em que as pessoas preparadas conseguem chegar às soluções, pelo emprego de técnicas ensinadas para atuar na mediação. Às vezes, pelo nível do conflito, as pessoas não conseguem resolver as questões, precisando da intervenção de terceiros, que podem ser mediadores ou outra pessoa preparada.

Internamente, uma empresa pode contar com grupos de pessoas com preparo para esse fim entre os seus colaboradores. A partir da compreensão da gênese do conflito – a escalada – desenvolvida pelo Mediador Friedrich Glasl, conseguimos compreender qual a fórmula que devemos utilizar. As habilidades em questão são a empatia, a escuta ativa e a comunicação não-violenta como forma de reformulação da maneira como nos comunicamos, evitando menos resistência do ouvinte e a possibilidade unir as pessoas na resolução desse conflito.

COMPREENSÃO E ANÁLISE DO CONFLITO

Primeiramente, é preciso compreender as formas de tratamento (consenso e poder) e quando deve ser utilizada cada uma, que melhor se adeque à situação. O desenvolvimento dessas habilidades (empatia, escuta ativa e comunicação não-violenta) requer saber qual a metodologia de reformulação da comunicação não-violenta, por exemplo.

O passo seguinte à compreensão é a análise do conflito, que é um círculo vicioso de ação e reação provocado por nossos sentimentos, frente à uma situação de adversariedade, quando percebemos que nossas necessidades não estão sendo atendidas. O psicólogo humanista Abraham Maslow criou a ideia das necessidades básicas do ser humano, desde alimentação e segurança, até satisfação pessoal e autoestima, e a partir dessa visão entender quais são os motivos, o surgimento e a escalada do conflito. Entender em que nível estão as pessoas envolvidas naquela situação conflituosa e escolher a melhor forma de tratar.

QUESTÕES PRÁTICAS DO COTIDIANO

Certa vez, Veridiana prestou consultoria a um condomínio na Zona Sul de Porto Alegre em que havia um grande atrito entre o zelador e o funcionário responsável pela manutenção. Dentro dessa dinâmica, ela percebeu que ambos estavam no centro da escalada do conflito, que poderia ter como desfecho uma situação em que os dois fossem “às vias de fato”, pois já haviam contaminado moradores.

O acirramento dos ânimos poderia causar a demissão por justa causa do empregado e repercussões como possíveis ações judiciais, que envolveria os dois e outras pessoas. Houve a identificação de um mal-entendido em determinada situação e as pessoas polarizaram o ocorrido. Muitas vezes, ao evitar tocar no assunto pode possibilitar a escalada do conflito em que se perde o controle da situação.  

Renato Ilha, jornalista (Fenaj 10.300)

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